Qu’est-ce qu’un client satisfait :

Un client satisfait en parle à 2 personnes de son entourage, un client insatisfait en parle à 10 personnes … ! L’adage, même s’il ne reste qu’un adage n’est pas loin de la vérité, alors cela vaut le coût d’investir dans la satisfaction de nos clients.

Alors, comment au-delà des mots un Expert-Comptable peut-il profiter des opportunités liées à la satisfaction de ses clients … ? L’une des réponses est sans doute dans l’approche traditionnelle du « marketing mix ».

La règle de base du marketing est le système des 4P (Produit, Prix, Promotion - communication, Place). Dans le cadre du service, 3 P viennent couramment s’associer, et doivent être valorisés pour accroître la satisfaction client :

PROCESS
Les motivations de nos clients sont au-delà de l’approche légale, déclarative, contraignante. Alors dans les documents commerciaux, comme dans la restitution de leurs déclarations et autres états de gestion, l’Expert-Comptable doit faire preuve de pédagogie.
Non seulement il faut montrer que les déclarations sont bonnes, mais que par les méthodes mise en place elles ont été optimisées par rapport à la situation du client. Dans cette approche « pédagogique », où la valeur ajoutée du client est valorisée, et non les honoraires. C’est la bénéfice du client qui est le centre et non la technicité utilisé. Il est impératif de s’adapter aux clients, notamment en termes de langage. Cela passe par des mots simples qu’il pourra s’approprier et non nos termes techniques qu’ils ne maîtrisent pas, et dont ils se font une montagne.

PREUVES
Dans le processus de décision, nous recherchons à être rassurer. Pour nos clients, c’est la même chose. L’une des preuves les plus puissantes, c’est le témoignage. En effet, si le témoignage s’appuie sur des exemples précis, compréhensible par les clients et prospects, ils se l’approprieront.
Le témoignage à de la force pour vos clients. Il ne faut pas oublier son approche psychologique. Un client que vous solliciter dans ce cadre se sentira valorisé, au aura conscience qu’il a de l’importance aux yeux de son conseiller.

PERSONNE(S)

Au-delà du cabinet, il y a l’Expert-Comptable et toute son équipe. Au même titre que les clients souhaitent être accompagnés pour eux-mêmes, et ne pas être considéré comme un client anonyme, ils aiment avoir à faire à une personne, et non un « cabinet ».
Cette personne doit alors être reconnue pour ses compétences recherchées dans le sujet traité. Le cabinet doit s’assurer que la communication vers le client donne toute légitimité et crédibilité aux collaborateurs en contact avec les clients.

Ces éléments vont favoriser la satisfaction des clients que les Experts-Comptables pourront solliciter dans le cadre de leur développement, par le biais des recommandations. Chacun de ces éléments doit être mis en valeur, notamment sur les nouveaux supports de communication pour favoriser l’image de marque et la notoriété du cabinet.