Évoluer en toute sécurité :

La déontologie et les technologies sont les origines visibles de la mutation que les cabinets comptables ont enclenchée depuis quelques années. D’autres existent avec l’arrivée des nouvelles générations, moins formelle, mais tout aussi complexe. Notre profession est traditionnelle par essence, sans doute une résistance encore plus importante aux changements, et cela à tous les niveaux. Aujourd’hui, pour conserver et garantir notre indépendance il ne suffit pas d’accompagner ces mutations, il faut les anticiper.

Alors comment évoluer et faire évoluer sans se mettre en danger.

Ce qui fait peur dans le changement, c’est la part d’inconnu, de risque de ce que nous allons perdre. Ces deuils sont encore plus difficiles à accepter lorsqu’ils sont subis et non choisi. La 1^ère étape du cabinet est donc d’identifier son projet de cabinet. Et pour l’identifier, rien de mieux que d’y investir ses équipes, avec les règles de fonctionnements simples, clairs et efficaces. Ce sera même un atout pour favoriser l’adhésion du plus grand nombre, car certaines propositions émanent de collaborateurs qui les porteront. Bien évidemment il faut choisir, sélectionner les collaborateurs qui peuvent participer à cette étape. Le choix se portera sur leur dynamisme, leur ouverture d’esprit, leur capacité à identifier les effets positifs et à les porter, mais aussi leur crédibilité et légitimité vis-à-vis des autres collaborateurs.

Les recrutements se font principalement sur les compétences, mais l’avenir des cabinets se fait sur les comportements. Alors il faut accompagner ses (R) évolutions pour qu’elles se passent le mieux possible. Le fait de les conduire va permettre de passer au fur et à mesure, de passer de nos anciennes zones de confort d’hier, qui doivent rester des piliers, à de l’innovation, sans nous mettre en danger. Par l’accompagnement et de la formation, nous élargissons notre zone de confort, et donc l’élargissement des possibles. Nous parlons là de formation au comportement et non de techniques comptables.

C’est évolutions sont à faire en interne comme en externe. Elles doivent permettre de faire évoluer les repaires passés liés au déclaratif formel, vers du conseil et de l’accompagnement où la pédagogie sera l’une des meilleures armes. Nos valeurs ajoutées d’hier reposaient sur la qualité de nos déclarations, celle de demain repose inévitablement sur nos capacités à valoriser auprès de nos clients notre capacité à leur apporter des aides pour leur développement, leur sécurité et leur performance.

WEB CONFÉRENCE du 12 janvier 2015 - 3/10 - Rapprochement du concept LBS avec des travaux de l'ordre

Vidéo disponibles sur : 

https://www.youtube.com/watch?v=jsMfEwboHx0

Egalement autres extraits de la Web Conférence :

- 1/10 - Présentation des associés du BOUQUET DU SUCCES

- 2/10 - Conclusion de l'enquête qualitative LBS

- 4/10 - Le concept LE BOUQUET DU SUCCES

Qu’est-ce qu’un client satisfait :

Un client satisfait en parle à 2 personnes de son entourage, un client insatisfait en parle à 10 personnes … ! L’adage, même s’il ne reste qu’un adage n’est pas loin de la vérité, alors cela vaut le coût d’investir dans la satisfaction de nos clients.

Alors, comment au-delà des mots un Expert-Comptable peut-il profiter des opportunités liées à la satisfaction de ses clients … ? L’une des réponses est sans doute dans l’approche traditionnelle du « marketing mix ».

La règle de base du marketing est le système des 4P (Produit, Prix, Promotion - communication, Place). Dans le cadre du service, 3 P viennent couramment s’associer, et doivent être valorisés pour accroître la satisfaction client :

PROCESS
Les motivations de nos clients sont au-delà de l’approche légale, déclarative, contraignante. Alors dans les documents commerciaux, comme dans la restitution de leurs déclarations et autres états de gestion, l’Expert-Comptable doit faire preuve de pédagogie.
Non seulement il faut montrer que les déclarations sont bonnes, mais que par les méthodes mise en place elles ont été optimisées par rapport à la situation du client. Dans cette approche « pédagogique », où la valeur ajoutée du client est valorisée, et non les honoraires. C’est la bénéfice du client qui est le centre et non la technicité utilisé. Il est impératif de s’adapter aux clients, notamment en termes de langage. Cela passe par des mots simples qu’il pourra s’approprier et non nos termes techniques qu’ils ne maîtrisent pas, et dont ils se font une montagne.

PREUVES
Dans le processus de décision, nous recherchons à être rassurer. Pour nos clients, c’est la même chose. L’une des preuves les plus puissantes, c’est le témoignage. En effet, si le témoignage s’appuie sur des exemples précis, compréhensible par les clients et prospects, ils se l’approprieront.
Le témoignage à de la force pour vos clients. Il ne faut pas oublier son approche psychologique. Un client que vous solliciter dans ce cadre se sentira valorisé, au aura conscience qu’il a de l’importance aux yeux de son conseiller.

PERSONNE(S)

Au-delà du cabinet, il y a l’Expert-Comptable et toute son équipe. Au même titre que les clients souhaitent être accompagnés pour eux-mêmes, et ne pas être considéré comme un client anonyme, ils aiment avoir à faire à une personne, et non un « cabinet ».
Cette personne doit alors être reconnue pour ses compétences recherchées dans le sujet traité. Le cabinet doit s’assurer que la communication vers le client donne toute légitimité et crédibilité aux collaborateurs en contact avec les clients.

Ces éléments vont favoriser la satisfaction des clients que les Experts-Comptables pourront solliciter dans le cadre de leur développement, par le biais des recommandations. Chacun de ces éléments doit être mis en valeur, notamment sur les nouveaux supports de communication pour favoriser l’image de marque et la notoriété du cabinet.

La stratégie du BLOG pour les Experts Comptables. 2/3

Article précédent :
http://lebouquetdusucces.blogspot.fr/2014/11/la-strategie-du-blog-pour-les-experts.html

Lors de la rédaction d’articles sur leur BLOG, les Experts Comptables doivent impérativement sortir de leur « zone de confort » (le légal), pour avoir à l'esprit le bénéfice pour les clients (Développement, sécurité, performance). Comme l’objectif est de se différencier des autres cabinets, le BLOG est un formidable outil de promotion des missions de conseil (ATTENTION de s’assurer que le cabinet est prêt, en termes de temps, outils de production et commercial, de formation, volonté, …).

Une attention particulière devra être portée aux mots employés. Il faut avoir à l’esprit que les personnes à qui nous nous adressons ne sont pas des techniciens. Les termes techniques sont à bannir ou à accompagner d’une vraie pédagogie. Il faut avoir des articles de vulgarisation, où la technique est au service d’une VALEUR AJOUTE à venir que les clients doivent s’approprier.

Lors de la rédaction, il faut se mettre à la place des personnes qui cherchent de l’information. Chaque article doit donner suffisamment d’information pour donner envie d’aller plus loin, mais surtout, donner envie de prendre contact avec le cabinet.

Un BLOG est une course au long cours. En amont, car pour avoir un bon référencement, il faut prévoir un article par jour… (en dehors des autres articles pouvant être référencés sur le BLOG), et en aval, relayer l’article du BLOG sous les différents réseaux sociaux... ! Or, comme nous l’avons vu, ce qui manque le plus aux EXPERTS COMPTABLES, c’est le temps ! (Les frustrations des Experts Comptables (Etude qualitative LBS 2/12). La difficulté est alors, de trouver quelqu’un dans le cabinet qui sait :

-                - rédiger,

-                - qui a du temps,

-                - suffisamment de légitimité et crédibilité pour écrire les articles … !

Expert Comptable, centre de coûts ou centre de profits ?

Les experts-comptables veulent développer le conseil, mais au-delà du conseil, c'est l'IMAGE de la profession qu'il faut faire évoluer. Le changement n’est pas uniquement technique, s’ils veulent le réussir, mais sur les « SAVOIRS-ETRE ». 

Il faut s'appuyer sur les légitimités et crédibilités passées pour développer DURABLEMENT le conseil.

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P35 -du GUIDE DU MARCHE DE LA PROFESSION - novembre 2012

Pour transformer en profondeur l’image des Experts Comptables encore trop réduite et enfermée aux notions de légale, les cabinets doivent opérer un changement stratégique. Les réflexes passés, basés sur les compétences et les outils, ne sont plus d’actualité. Malgré leurs SAVOIRS et SAVOIRS-FAIRE le conseil plafonne à 8 % du chiffre d’affaires.

Comme le montre les articles, « la façon de vivre le conseil (Enquête qualitative LBS 11/12) » et « la manière avec laquelle les Experts Comptables se présentent (étude qualitative LBS 4/12) », les Experts Comptables restent sur les méthodes passées, qui ne sont plus appropriées à l’évolution de la déontologie et au marché. Les cabinets doivent être organisés et structurés pour faire évoluer leurs COMPORTEMENTS (SAVOIRS-ETRE), tant au niveau de la manière d’appréhender le conseil, et son manque de récurrence, que sur la façon de communiquer, de LE FAIRE-SAVOIR.

Ces évolutions passent par la réorganisation des cabinets, et notamment en faisant la distinction entre le front office (contact avec les clients) et le back office (production), mais également sur les nouveaux outils de communication, tant auprès des clients (promouvoir, vendre, produire ET restituer), que du marché. 

L'un des points importants est également le rapport à l'argent. Les raisonnements historiques, là encore, sont inappropriés. Il faut avoir conscience du bénéfice client plus que du temps passé...