Faire évoluer nos relations avec nos clients

Trop souvent, dans leur discussion, les clients des cabinets comptables réduisent leur relation au sentiment de ne pas être accompagner par leur Expert-Comptable, et de le payer trop cher. Dans le même temps, en interne, nous savons le temps et les efforts que nous consacrons à chaque entreprise…

Bref, les clients pourraient laissés croire qu’au pire les Experts Comptable sont un mal nécessaire et au mieux une annexe des impôts, alors que dans les cabinets, nous avons le sentiment que nos efforts et investissements pour eux ne sont pas rémunérés, et reconnus à leur juste valeur … !

Nous, nous savons que ce n’est pas un problème de (qualité de) travail, 

et que  les cabinets comptables manquent trop souvent 

la présentation et valorisation ce qu’ils apportent à leurs clients.

Il s’agit bien là de PERCEPTION, car nos prestations sont de qualité, mais trop peu de nos clients, surtout les plus petits, comprennent l’intérêt et s’approprie la valeur ajoutée de nos interventions.

Alors aidons-les à prendre du recul, de la hauteur, à s’intéresser à leur entreprise, à ce que leur Expert-Comptable fait pour leur Développement, Sécurité et performance de leur entreprise. Cela nous demande alors de l’attention, de la méthode et du temps.

A cette notion de « coût » auquel sont actuellement associées nos prestations,
il faut les faire muter vers les notions de SERVICES, de VALEUR AJOUTE.

Faisons évoluer les prestations (même si nous devons consolider la part de conseil et d’accompagnement), et apportons de la valeur à nos interventions en répondant aux attentes de nos clients :

-         Transmettons leur régulièrement de l’information ciblée, c’est-à-dire qui les intéressent, et vont les aider dans leur rôle de chef d’entreprise,

-         Valorisons chaque « déclaration » par un « reporting » appropriés, avec les indicateurs qui caractérise leur entreprise,

-         Séparons le « déclaratif » du conseil et de l’accompagnement

Nos cabinets sont composés d’équipes avec des profils très différents, entre les TECHNICIENS très performants et attachés à leur SAVOIR et SAVOIR FAIRE, et ceux plus « communiquant / pédagogique », par leur sensibilité, qui sont plus dans le SAVOIR ETRE dans les relations.

La solution, en plus des outils simples et non chronophage (Cf offre LBS), la solution passe par l’organisation du cabinet avec la séparation entre ceux qui sont en contact avec nos client (le front office) et ceux qui produisent les prestations (le back office).

La solution est donc dans le fond et la forme de nos interventions et leur restitution.

Comment satisfaire ses clients sur des services « invisibles »

Dans son article, http://blog.init-marketing.fr/2014/11/comment-satisfaire-ses-clients-sur-des.html#more , la comparaison est faite entre le service d'un garagiste, et le service d'un Expert Comptable.

Si la prestation et les attentes sont différentes,

 il est intéressant de prendre du temps pour savoir 

d'où vient la valeur perçue par le client.

Il est certain que les 2 professions de mécanique et d’Expertise Comptable ont considérablement évoluées au cours des années passées pour s’adapter à leur marché.  Dans les 2 cas, c’est par un manque de « SAVOIR » que les clients s’adressent à un « EXPERT », sans être en mesure d’apprécier la qualité des  services.

C‘est tout le travail qui doit être réalisé sur « la chaîne de valeur », où les « experts », peu importe leur métier, sont déçus car la notion de valeur, de là où ils se persuadent qu’est la valeur, n’est pas partagé avec les clients. C’est que la PERCEPTION DE LA VALEUR n’est pas la même.

Si le métier de base reste identique, dans la mécanique comme  en comptabilité, c’est la façon DE LE VALORISER, qui va permettre de SE DIFFÉRENCIER Posez-vous la question, qu’est-ce-qui compte pour un chef d’entreprise ? Que sa comptabilité soit tenue dans les normes, dans les délais, où qu’il se sente accompagné dans le DÉVELOPPEMENT, LA SÉCURITÉ et la PERFORMANCE de sa société ?

Ce qui est flagrant dans la profession comptable, c’est qu’ils se présentent tous de la même manière, et qu’ils se servent des mêmes arguments que leurs confrères pour se différencier (QUALITÉ, RÉACTIVITÉ, PROXIMITÉ), sans réussir la plupart du temps à matérialiser ses éléments.

C’est justement ce que propose LE BOUQUET DU SUCCÉS et qui a pour objectif de matérialiser la présence de l’Expert-Comptable chez ses clients, tant en amont qu’en aval des missions. C’est donc de passer du SAVOIR et SAVOIR FAIRE au FAIRE SAVOIR. 

Expert Comptable, centre de coûts ou centre de profits ?

Les experts-comptables veulent développer le conseil, mais au-delà du conseil, c'est l'IMAGE de la profession qu'il faut faire évoluer. Le changement n’est pas uniquement technique, s’ils veulent le réussir, mais sur les « SAVOIRS-ETRE ». 

Il faut s'appuyer sur les légitimités et crédibilités passées pour développer DURABLEMENT le conseil.

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P35 -du GUIDE DU MARCHE DE LA PROFESSION - novembre 2012

Pour transformer en profondeur l’image des Experts Comptables encore trop réduite et enfermée aux notions de légale, les cabinets doivent opérer un changement stratégique. Les réflexes passés, basés sur les compétences et les outils, ne sont plus d’actualité. Malgré leurs SAVOIRS et SAVOIRS-FAIRE le conseil plafonne à 8 % du chiffre d’affaires.

Comme le montre les articles, « la façon de vivre le conseil (Enquête qualitative LBS 11/12) » et « la manière avec laquelle les Experts Comptables se présentent (étude qualitative LBS 4/12) », les Experts Comptables restent sur les méthodes passées, qui ne sont plus appropriées à l’évolution de la déontologie et au marché. Les cabinets doivent être organisés et structurés pour faire évoluer leurs COMPORTEMENTS (SAVOIRS-ETRE), tant au niveau de la manière d’appréhender le conseil, et son manque de récurrence, que sur la façon de communiquer, de LE FAIRE-SAVOIR.

Ces évolutions passent par la réorganisation des cabinets, et notamment en faisant la distinction entre le front office (contact avec les clients) et le back office (production), mais également sur les nouveaux outils de communication, tant auprès des clients (promouvoir, vendre, produire ET restituer), que du marché. 

L'un des points importants est également le rapport à l'argent. Les raisonnements historiques, là encore, sont inappropriés. Il faut avoir conscience du bénéfice client plus que du temps passé...